کافی نت دی آموزشهای اینترنتی،دانلود مقاله،دانلود پایان نامه
بانك ،پایان نامه کارشناسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات
با موضوع عابر بانک
فرمت : ورد با قابلیت ویرایش در متن
تعداد صفحات: ۷۳صفحه با فونت bnazanin
فصل اول این موضوع در زیر برای شما به جهت آشنایی با مطلب و اطمینان از خرید برای شما آورده شده است:
- مقدمه
دگرگونی های جهانی به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف وعمیقی در ارتباطات وفرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است.
این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری وخرید وفروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است.بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی ومالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده ودرانجام امور خود با موانع وتهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها ودستیابی به فرصت های بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است بانک ها با افزایش مشتریان وفادار وتراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند (کولودینسکی[۱] وهمکاران، ۲۰۰۴).
امروزه اکثر بانک ها با محیطی کملاً پویا روبه رو هستند وهمه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی وشرایط حاکم بر بازار، جذب وحفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند.از سوی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند وقضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات وتوسعه تجارت او استوار می باشد.
امنیت، سرعت تراکنش،دوستی با مصرف کننده وراحتی، سهولت استفاده، اعتماد ومسائل مربوط به مردم خصوصی،از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد (لافورت[۲] و…، ۲۰۰۵؛ آکینیسی[۳] وهمکاران، ۲۰۰۴).
از این رو پذیرش با نکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده،به گونه ای که نرخ ارتباط های بانکداری الکترونیکی در کشورهای پیشتاز از ۵۰ درصد گذشته است (تروپیکاراننت[۴] و همکاران ، ۲۰۰۴)
در کشورما نیز، انجام سریع امور وعدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری وسرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیکی الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی ،خدمات بانک ها را بشناسند.از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق وخواسته ها و توسعه روابط با او هستند.
- بیان مساله
بخش مالی (بانک ها) دست خوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، دراین محیط پر تلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده اند شیوه واکنش خود رانسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات وبیشتربر مشتریان متمرکز شوند وبه جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت را در پیش بگیرند. (هریسون[۵]، ۲۰۰۱)
توجه روز افزون بانک ها در کشور های توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرآیند خدمات رسانی به مردم وکاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد واکثریت بانک ها را به بهره گیری ازفناوری های نوین اطلاعاتی وارتباطی وادار کرده است (بیات،۱۰،۱۳۸۷).
با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت مؤسسات مالی و بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند.شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییر داده است.فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها،از جمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب وکارها مجبورند جدیدترین وجذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند. تمایل وعلائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت ، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه ، حفظ مشتری ، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلت قبول)،امنیت،آسانی استفاده،بخش وسیعی از محصولات وخدمات می باشد (چانگ[۶]، ۲۰۰۷ – ۲۱۰ ؛ ۲۱۳).
در واقع، امروز صنعت بانکداری تنها در ارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است؛ بانک هاامروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران بزرگ (عمده) در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانک ها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی ورفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند.
در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود وبدون آن وبدون تحول و دگرگونی در این صنعت بزرگترین بخش محرک اقتصاد جامعه فلج می شود (عباسی و مهرنوش ،۲۷،۱۳۸۵) با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانکی مطرح شده است .با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته ورشد خدمات بانکداری الکترونیکی می توان نیازهای در حال شکل گیری وروند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند نا کارآمد خو گرفته اند واز مهم تر به آن اطمینان بیشتری دارند.
- اهمیت، ضرورت، اهداف تحقیق
سرعت انجام کار ، سهیم شدن در اطلاعات،حفظ ارتباطات تجاری وهدایت مبادلات بازرگانی بوسیله ی شبکه های ارتباطی،امروزه به صورت یک اصل تردید ناپذیر موفقیت در بازار درآمده است.
موسسات مالی در دهه های۱۹۵۰و۱۹۶۰ پیش بینی می کردند که از طریق حذف اشتباهات ناشی از ورود دستی اطلاعات قادر به کاهش هزینه های عملیاتی بوده و موقعیت هایی را مشاهده می نمودند که می توانستند مشتریان کنونی شان را حفظ کرده ومشتریان جدیدی را از طریق پیشنهاد محصولات وخدمات جدید وتقویت ارزش خدمات موجود،بدست آورند (ساتیه[۷]، ۱۹۹۹).
ویژگی اصلی همه ی این فعالیت های تسهیل فرآیندهای تجاری واداری، غیر ضروری در انجام امور وکاهش هزینه ها از طریق بهبود و افزایش هماهنگی،کاهش هزینه های اداری به ویژه هزینه مکاتبات وبهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد.
براساس آمار بانک مرکزی بیش از ۷میلیارد و۱۱۰میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرار می گیرد که از این نظر ایران جایگاه اول را در دنیا در اختیار دارد.
از سویی عمر متوسط هر اسکناس در صورتی که به خوبی نگهداری شود۳/۵ سال است.اگر بخواهیم اسکناس فرسوده را به موقع امحا کنیم باید هر ساله یک میلیارد و۴۰۰ میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید ۷۰۰ میلیون قطعه وجود دارد (ابراهیمی، ۲۰۰۲)
از سوی دیگر استقرار بانکداری الکترونیکی علاوه بر ارتقاء سطح کیفی خدمات ۶۰ تا ۷۰ درصد هزینه های بانک ها را کاهش می دهد (آکینسی[۸] و همکاران، ۲۰۰۴).
لذا مهم ترین ویژگی ای که می توان برای بانکداری الکترونیکی برشمرد، برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان وارائه خدمات مبتنی بر نیاز فرد به فرد آنهاست.حال ازیک سو نظام بانکی کشور استفاده از ابزار الکترونیکی در بانک ها را باور نموده و برای اجرای آیین نامه های اجرایی مربوط مصمم است واز سویی نیز عدم ارائه خدمات بانکی به موقع از طریق نظام بانکی به عنوان مانعی جدی در راستای گسترش خدمات دهی بانک ها ودر نتیجه توسعه اقتصادی کشور محسوب می شود.
فرمت : ورد با قابلیت ویرایش در متن
تعداد صفحات: ۷۳صفحه با فونت bnazanin
۱–۱–۴ اهداف تحقیق
در این مقاله اهداف زیر مدنظر قرار گرفته اند:
۱- آگاهی از خدماتی که به واسطه بانکداری الکترونیکی به مشتریان عرضه می شود.
۲- مقایسه ویژگی های بانکداری الکترونیکی وبانکداری سنتی
۳- ارائه راهکارهای لازم برای توسعه وبهبود خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور
۴- نقش کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک ها
با توجه به مطالب ذكر شده در اثبات ضرورت توجه وي‍ژه به بانكداري الكترونيك، نياز به انجام تحقيقات مختلف در رابطه با خدمات الكترونيك احساس مي شود، پژوهش حاضر در راستاي تحقق به اين نياز انجام گرفته است.
۲–۱–۴هدف اصلي تحقیق
كاربرد كارت هاي بانكي در بهبود عملكرد بانك ها در جلب رضايت ساكنين شهر شيراز در سال ۱۳۹۰
۱-۵ پرسش هاي تحقیق
۱- آيا استفاده از کارت های بانکی در افزایش رضایت مندی مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است؟
۲- آيا استفاده از کارت های بانکی در افزایش احساس امنیت و آرامش مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است؟
۳- آيا استفاده از کارت های بانکی در افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است؟
۱-۶ فرضیه های تحقیق
۱- استفاده از کارت های بانکی در افزایش رضایت مندی مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است.
۲- استفاده از کارت های بانکی در افزایش احساس امنیت و آرامش مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است.
۳- استفاده از کارت های بانکی در افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانک صادرات شیراز مؤثر است.
۱-۷ متغیر های تحقیق
در پژوهش حاضر استفاده از كارت هاي بانكي به عنوان متغیر پیش بین و رضايت مشتريان، احساس امنيت آن ها و افزايش ميفيت خدمات بانكي متغیرهاي ملاک می باشند. همچنین متغیر هایی چون سن، تحصیلات و جنسیت به عنوان متغیر مداخله گر وجود دارند.
۱-۸ اهداف عملیاتی
پرسشنامه حاوی ۲۰ سؤال است که در آن از مشتریان بانک صادرات شیراز خواسته شده تا نظر خود را در مقابل هر سؤال به صورت یک مقیاس درجه بندی (براساس طیف لیکرت) از خیلی کم تا کم و متوسط و زیاد و خیلی زیاد مشخص کنند. ابزارهای اندازه گیری، فرضیه های ۱و ۲ و ۳ این پژوهش هستند، که حاوی سؤالاتی در رابطه با رضایت و احساس امنیت مشتریان است.
۱-۹ تعاريف نظري
در این بخش از طریق مراجعه به منابع مختلف در رابطه با مفاهیم مربوط به بانکداری و سیر تحولات آن و همچنین مفهوم و ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه صاحب نظران علوم مدیریتی مطالبی بیان می شود:
۱-۹ -۱ بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیکی ،نوعی خدمت بانکی است که اولین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان سایر کشور ها گسترش یافت(ون دی ون و همکاران،۲۵۷،۲۰۰۵) .در مورد بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که ازآن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
– فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
– استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش ویا انجام تغییرات در حساب های بانکی و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات وسرویس های بانکی(نکسمی،۲۰۰۲)
– ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان ازطریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیکی(آبراهیم[۹]،۲۰۰۲).
بانکداری الکترونیکی، کلیه خدمات بانکی را بصورت الکترونیکی واز طریق واسطه های ایمن، ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع می سازد.بانکداری الکتروتیکی، خدماتی چون اطلاعات حساب واستعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب و آب و برق و … را بصورت فهرست بندی زمان بندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد.بانکداری الکترونیکی مزایایی بسیاری چون افزایش مشتری وپایین آمدن هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک ها می توانند ازاین طریق خدمات را با کارآیی بیشتر و با هزینه های پایین تری ارائه داده وبه حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند.
بازار نامحدود از لحاظ مکانی ،تمرکز بر کانال های توزیع جدید،رقابت نام های تجاری،بهبود مدیریت بر روابط،ارائه خدمات گسترده و متنوع،تمرکز بر هزینه ورشد درآمد،کاهش هزینه های معاملاتی وتدارکاتی،وجود رابطه نزدیک وتنگاتنگ بین بانکی وکاهش آلودگی محیط زیست از دیگر مزایای بانکداری الکترونیکی است(کولدینسکی،۲۰۰۴).
بانکداری الکترونیکی موجی است که علاوه بر آنکه برای مشتریان ،آسایش وصرفه جویی را به دنبال دارد، برای مسئولین با چالش های جدیدی در امر هدایت وکنترل نظام های مالی و همچنین طراحی واجرای سیاست های نوین اقتصادی همراه می باشد.امنیت،عدم دسترسی در صورت نقص شبکه های الکترونیکی و به ویژه هزینه ی نگهداری و به روز رسانی بانک های اطلاعاتی از جمله این مسائل می باشد(تیرو،۲۰۰۴).
به عنوان مثال، به عنوان مثال در آمریکا یک معامله عادی مشتری از طریق روش سنتی بانکداری ۱ دلار واز طریق تلفن ۶ دلار هزینه دارد در حالیکه بصورت آن لاین ۰۹٫دلار هزینه در بردارد.
همچنین با استفاده از بانکداری الکترونیکی،هزینه انجام معاملات برای مشتری تا۵ دلار کاهش می یابد(آکینک[۱۰]،۲۰۰۴).
امروزه بانک ها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اطلاعات مرتبطی را با توجه به نیازهای مشتریان به آنها ارائه دهند واز یک سو باعث افزایش وفاداری و کاهش هزینه های بانک ومشتریان شده و از سوی دیگر می توانند فرصت های جدیدی به منظور ارائه کالا وخدمات مناسب به مشتریان ایجاد نمایند.از جمله مهم ترین خدمات بانکداری الکترونیکی که امروزه در سطح جهان ارائه می شود می توان به اطلاع رسانی در مورد حساب های مشتریان،انتقال وجوه بین حساب ها،خرید وفروش سهام، خرید وفروش ارز، انجام خدمات اعتباری اسنادی و ایجاد مسیر ایمن برای ارتباط بین بانک ومشتریان نمود(سرکاناد،۲۰۰۴).
۱-۹-۲ کیفیت خدمات
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت:
-کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر ،یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود(کروسبای،۱۹۸۴).
– کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود(ورگس،۲۰۰۴).
واژه ی خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد:
– خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند ومنافعی را مهیا می نمایند(لاولاک[۱۱]).
– خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.خدمت،فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده ومالکیت چیزی را در برندارد.نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر،۱۳۸۲).
– خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید ومصرف آن ها به صورت همزمان صورت می پذیرد(ساسیر،۱۹۷۸).
کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی،موقعیتی ورفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود.
و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود.امروزه سازمان ها خدماتی متوجه این موضوع شده اندکه به منظور حفظ مشتریان خود وکسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم وکلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.
چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سود آوری سازمان می گردد. در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبودکیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند(یاسین و لیسبوا،۲۰۰۴).
فرمت : ورد با قابلیت ویرایش در متن
تعداد صفحات: ۷۳صفحه با فونت bnazanin
